Wolfsburg kommt zu den Menschen – Konzept für einen aufsuchenden mobilen Bürgerdienst
Prüfung und Entwicklung eines mobilen Bürgerdienstes für Menschen mit erschwertem Zugang zu Verwaltungsleistungen
Mit einem mobilen „Bürgerkoffer“ können die Bürgerdienste zahlreiche Dienstleistungen auch außerhalb der Rathausräume anbieten. Ziel des neuen Angebots ist es insbesondere, mobilitätseingeschränkten Bürgerinnen und Bürgern den Zugang zu behördlichen Leistungen deutlich zu erleichtern.
- Ausgangslage
Die Stadt Wolfsburg verfügt über eine moderne Verwaltung mit zahlreichen digitalen und stationären Angeboten. Gleichzeitig verändert sich unsere Gesellschaft. Der Anteil älterer Menschen nimmt zu. Viele Menschen leben im hohen Alter allein, sind auf einen Rollator oder Rollstuhl angewiesen, leben in Pflege- und Betreuungseinrichtungen oder können aufgrund einer Erkrankung vorübergehend ihre Wohnung beziehungsweise eine Einrichtung nicht selbstständig verlassen.
Für diese Menschen stellt nicht die Verwaltungsleistung selbst das Problem dar. Das Problem ist der Weg zur Verwaltungsleistung.
Ein Personalausweis muss verlängert, eine Meldeadresse geändert oder eine Bescheinigung ausgestellt werden – unabhängig davon, ob der betroffene Mensch 30 oder 90 Jahre alt ist. Die Verwaltungsleistung bleibt dieselbe. Der Aufwand für den Bürger kann jedoch völlig unterschiedlich sein.
- Spezieller Sachverhalt
Ein persönliches Erlebnis hat diesen Unterschied deutlich gemacht.
Ein hochbetagter, auf einen Rollstuhl angewiesener Mensch musste für einen einfachen Verwaltungsvorgang mit einem Taxi zu einer Verwaltungsstelle gebracht werden. Die Verwaltungsstelle selbst ist grundsätzlich barrierefrei beziehungsweise barrierearm gestaltet. Dennoch kann der Weg dorthin für einen Menschen mit erheblichen Mobilitätseinschränkungen bereits an der eigenen Haustür zur Herausforderung werden: die Wohnung verlassen, zum Fahrzeug gelangen, ein geeignetes Verkehrsmittel organisieren, den Weg zum Rathaus bewältigen und dort weitere Hindernisse überwinden.
Die entscheidende Frage ist deshalb nicht, ob eine Verwaltungsstelle barrierefrei ist. Entscheidend ist, ob der Bürger die Verwaltungsleistung mit vertretbarem Aufwand erreichen kann.
Eine barrierefreie Verwaltungsstelle hilft demjenigen wenig, der den Weg dorthin nur mit fremder Hilfe, einem Taxi oder erheblichem organisatorischem Aufwand bewältigen kann.
Natürlich kann ein solcher Weg grundsätzlich bewältigt werden. Die entscheidende Frage ist jedoch, ob der hierfür erforderliche Aufwand noch in einem angemessenen Verhältnis zu einer standardisierten Verwaltungsleistung steht.
Für einen mobilen 30-Jährigen ist ein Gang zum Bürgerbüro eine Selbstverständlichkeit. Für einen hochbetagten Menschen mit Rollator kann derselbe Vorgang dagegen bedeuten:
- Angehörige oder Betreuungspersonen organisieren,
- einen Termin vereinbaren,
- gegebenenfalls ein Taxi bestellen,
- die Begleitung sicherstellen,
- den Weg zum Rathaus bewältigen,
- den Verwaltungsakt durchführen und
- anschließend den Rückweg organisieren.
Aus einem einfachen Verwaltungsvorgang wird dadurch unter Umständen ein erheblicher logistischer Aufwand.
Besonders problematisch wird dies, wenn Angehörige als Bevollmächtigte tätig werden müssen. Dann können zusätzlich Vollmachten, Rückfragen, fehlende Unterlagen und weitere Termine erforderlich werden.
Das kann nicht das Ziel einer modernen Bürgerverwaltung sein.
- Grundsatz
Die PUG-Fraktion ist der Auffassung:
Verwaltung muss für Menschen funktionieren – nicht Menschen für die Verwaltung.
Dabei geht es ausdrücklich nicht ausschließlich um Menschen mit einer Behinderung.
Eine Tatsache: Der Mensch wird alt.
Er kann irgendwann nicht mehr so mobil sein wie früher. Er benötigt vielleicht einen Rollator, Unterstützung durch Angehörige, hat kein eigenes Fahrzeug mehr zur Verfügung oder ist altersbedingt nicht mehr fahrtüchtig. Das ist kein außergewöhnlicher Zustand, sondern Bestandteil des menschlichen Lebens und ein immer größer werdender Bestandteil unserer Gesellschaft.
Eine moderne Verwaltung muss diesen Lebensverlauf berücksichtigen.
Wer im hohen Alter oder aufgrund einer Erkrankung nicht mehr ohne erheblichen Aufwand zu einer Verwaltungsstelle kommen kann, darf deshalb nicht vom Zugang zu
Verwaltungsleistungen abhängig gemacht werden, dass Angehörige Zeit haben, ein Taxi organisieren können oder eine Vollmacht beschaffen müssen.
Auch die persönliche Selbstbestimmung muss dabei gewahrt bleiben. Gerade ältere Menschen möchten nicht für jeden einfachen Verwaltungsakt Angehörige, Freunde oder Pflegekräfte um Hilfe bitten müssen. Sie sollen ihre Angelegenheiten möglichst selbstständig und eigenverantwortlich erledigen können – auch dann, wenn sie nicht mehr selbst zum Rathaus kommen können.
Nicht die Abhängigkeit vom Alter oder einer Einschränkung soll darüber entscheiden, ob ein Mensch seine Angelegenheiten selbstbestimmt erledigen kann.
- Zielsetzung
Die PUG-Fraktion schlägt deshalb vor, für Wolfsburg die Einführung eines aufsuchenden mobilen Bürgerdienstes zu prüfen.
Der Grundsatz lautet:
Wenn der Bürger nicht zur Verwaltung kommen kann, kommt die Verwaltung zum Bürger.
Dabei soll kein zusätzlicher Verwaltungsapparat geschaffen werden. Vielmehr soll geprüft werden, ob bereits vorhandene Bürgerdienstleistungen mit vorhandenen personellen und technischen Ressourcen an einem anderen Ort erbracht werden können.
Der Verwaltungsvorgang entsteht ohnehin. Ein abgelaufener Personalausweis muss bearbeitet werden, unabhängig davon, ob der Bürger im Rathaus oder im Pflegeheim sitzt. Eine Ummeldung muss bearbeitet werden, unabhängig davon, wo sie entgegengenommen wird.
Die Arbeit wird nicht mehr. Lediglich der Ort der Leistungserbringung verändert sich.
- Das konkrete Modell
Als technisches Modell soll insbesondere der Einsatz eines mobilen Bürgerarbeitsplatzes – häufig als „Bürgerkoffer“ bezeichnet – geprüft werden.
Andere Kommunen setzen entsprechende Systeme bereits ein. Ein solcher mobiler Arbeitsplatz kann unter anderem über eine sichere Datenverbindung, Kamera, Drucker, Scanner und Möglichkeiten zur biometrischen Erfassung verfügen.
Ein Blick auf andere Kommunen zeigt, dass ein solcher Ansatz bereits erfolgreich praktiziert wird. Die Stadt Recklinghausen setzt einen mobilen Bürgerkoffer seit mehr als zehn Jahren ein und bietet damit unter anderem in Pflege- und Senioreneinrichtungen ausgewählte Bürgerdienstleistungen vor Ort an.
Damit können – abhängig von den jeweiligen rechtlichen Voraussetzungen – beispielsweise folgende Leistungen geprüft werden:
- Beantragung von Personalausweisen und Reisepässen,
- digitales biometrisches Lichtbild und erforderliche biometrische Erfassung,
- Aushändigung von Dokumenten,
- An-, Um- und Abmeldungen,
- Meldebescheinigungen,
- Änderungen von Meldedaten sowie
- weitere geeignete standardisierte Bürgerdienstleistungen.
Der Prüfauftrag soll ausdrücklich offenlassen, welche technische Lösung letztlich eingesetzt wird.
Entscheidend ist die Leistung, nicht der Koffer.
- Organisation und Effizienz
Der mobile Bürgerdienst soll nicht als zusätzlicher Dienst neben den bestehenden Bürgerdiensten aufgebaut werden. Vielmehr ist zu prüfen, wie vorhandenes Personal und vorhandene Infrastruktur effizient eingesetzt werden können.
Besonders geeignet erscheinen gebündelte Einsätze in Pflege- und Betreuungseinrichtungen.
Beispiel: In einem Pflegeheim benötigen zehn Bewohner einen neuen Personalausweis oder eine Änderung ihrer Meldedaten. Heute müssen gegebenenfalls zehn Menschen beziehungsweise deren Angehörige oder Betreuungspersonen Termine organisieren und die Betroffenen zum Bürgerbüro bringen.
Künftig könnte ein Mitarbeiter der Bürgerdienste zu einem festgelegten Termin in die Einrichtung kommen und mehrere Vorgänge unmittelbar nacheinander bearbeiten.
Nicht zehn Menschen zur Verwaltung bewegen – sondern einen Verwaltungsarbeitsplatz zu zehn Menschen bringen.
Dabei kann auch die Verwaltung profitieren. Ist die betroffene Person selbst beim Verwaltungsvorgang anwesend, können Fragen unmittelbar geklärt und fehlende Unterlagen sofort festgestellt werden.
Dadurch können insbesondere vermieden oder reduziert werden:
- Rückfragen an Bevollmächtigte,
- zusätzliche Telefonate,
- wiederholte schriftliche Kontakte,
- zusätzliche Vorsprachen,
- unnötige Vollmachtsprüfungen,
- erneute Terminvereinbarungen und
- Wiederholungstermine.
Gerade dieser letzte Punkt ist von Bedeutung. Wenn heute ein Bevollmächtigter anstelle des Betroffenen erscheint und Unterlagen fehlen oder Fragen nicht unmittelbar geklärt werden können, kann daraus ein weiterer Termin entstehen.
Beim aufsuchenden Bürgerdienst ist die betroffene Person selbst vor Ort. Der Sachverhalt kann unmittelbar geklärt und der Vorgang möglichst abschließend bearbeitet werden.
Damit kann der mobile Bürgerdienst nicht nur den Aufwand für den Bürger reduzieren, sondern auch die Effizienz der Verwaltung erhöhen.
- Vorhandene Ressourcen nutzen
Die PUG-Fraktion geht davon aus, dass zunächst zu prüfen ist, ob ein solcher Dienst mit vorhandenen Ressourcen organisiert werden kann.
Die Stadt verfügt bereits über Personal in den Bürgerdiensten, Fahrzeuge und Fahrzeugpools für verschiedene mobile Aufgaben, digitale Verwaltungsstrukturen, technische Infrastruktur sowie Erfahrungen mit Außendienst und aufsuchenden Angeboten.
Zu prüfen ist daher insbesondere:
- welche vorhandenen Personalressourcen eingesetzt werden können,
- ob vorhandene Fahrzeuge genutzt oder entsprechend ausgestattet werden können,
- ob Termine in Einrichtungen gebündelt werden können,
- wie individuelle Hausbesuche organisiert werden können,
- welche technischen Lösungen erforderlich sind und
- welcher tatsächliche zusätzliche Finanz- und Personalaufwand entsteht.
Es geht nicht um mehr Verwaltung. Es geht um eine andere Organisation vorhandener Verwaltungsarbeit.
- Konkreter Prüfauftrag
Die PUG-Fraktion beantragt:
Die Verwaltung wird beauftragt, die Einführung eines aufsuchenden mobilen Bürgerdienstes der Stadt Wolfsburg zu prüfen und hierzu ein konkretes Umsetzungskonzept vorzulegen.
Dabei soll insbesondere geprüft werden:
- Welche standardisierten Leistungen der Bürgerdienste können außerhalb der Verwaltungsstellen erbracht werden?
- Kann hierfür ein mobiler Bürgerarbeitsplatz beziehungsweise ein sogenannter Bürgerkoffer eingesetzt werden?
- Können insbesondere Ausweis- und Meldedienstleistungen einschließlich der erforderlichen Identitätsprüfung, biometrischen Erfassung und digitalen Lichtbilder vor Ort durchgeführt werden?
- Wie können regelmäßige mobile Sprechtage in Pflege-, Senioren- und Betreuungseinrichtungen eingerichtet werden?
- Wie können individuelle Hausbesuche für Menschen organisiert werden, die auch innerhalb einer Einrichtung nicht selbstständig zu einem mobilen Bürgerdienst gelangen können?
- Können hierfür vorhandene Personal- und Fahrzeugressourcen genutzt werden?
- Welche organisatorischen und finanziellen Auswirkungen ergeben sich?
- Welche Einsparungen beziehungsweise Effizienzgewinne sind durch die Vermeidung von Rückfragen, Vollmachtsverfahren, zusätzlichen Vorsprachen und Wiederholungsterminen zu erwarten?
- Kann der mobile Bürgerdienst zunächst im Rahmen einer zeitlich begrenzten Pilotphase erprobt und anschließend anhand konkreter Erfahrungen bewertet werden?
Die Verwaltung soll dabei ausdrücklich auch die Erfahrungen anderer Kommunen mit bereits bestehenden mobilen Bürgerdiensten auswerten und auf die besonderen Anforderungen der Wolfsburger Stadt- und Ortsteilstruktur übertragen.
- Ziel
Die PUG-Fraktion verfolgt mit diesem Vorschlag ein einfaches Ziel:
Ein Mensch soll nicht mehr einen unverhältnismäßig großen organisatorischen Aufwand betreiben müssen, nur um eine einfache Verwaltungsleistung in Anspruch nehmen zu können.
- Abgrenzung und Zugang
Der aufsuchende Bürgerdienst soll ausdrücklich kein allgemeines Komfortangebot und kein Ersatz für die bestehenden Bürgerbüros sein.
Ein mobiler Einsatz soll nur dann erfolgen, wenn die persönliche Vorsprache in einer Verwaltungsstelle aufgrund von Alter, Krankheit, Pflegebedürftigkeit oder Mobilitätseinschränkung für die betroffene Person mit einem unverhältnismäßigen Aufwand verbunden ist.
Nicht das Alter, ein bestimmter Pflegegrad oder eine bestimmte Behinderung allein sollen entscheidend sein, sondern die konkrete Erreichbarkeit der erforderlichen Verwaltungsleistung.
Die Verwaltung soll hierzu geeignete, transparente und praktikable Zugangskriterien entwickeln. Dabei sollen insbesondere regelmäßige gebündelte Einsätze in Pflege-, Senioren- und Betreuungseinrichtungen Vorrang vor einer Vielzahl einzelner Hausbesuche haben. Individuelle Hausbesuche sollen auf die Fälle beschränkt werden, in denen die betroffene Person auch eine mobile Sprechstelle innerhalb einer Einrichtung nicht erreichen kann.
Der mobile Bürgerdienst soll ausschließlich solche standardisierten Verwaltungsleistungen übernehmen, die rechtlich und technisch für eine mobile Erbringung geeignet sind.
Damit entsteht kein allgemeiner Anspruch auf einen Hausbesuch. Es entsteht vielmehr ein bedarfsgerechtes zusätzliches Angebot für Menschen, für die der normale Zugang zur Verwaltung mit unverhältnismäßigem Aufwand verbunden ist.
Andreas Klaffehn
Fraktionssprecher der PUG Ratsfraktion
Vorsitzender des Ausschusses für Bürgerdienste und Feuerwehren